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为真切践行金融保障责任政事性、东说念主民性，切实称心东说念主民人人日益增长的对好意思好生计的保障保障需求，中国东说念主寿保障股份有限公司(以下简称“中国东说念主寿寿险公司”)经久对持“以东说念主民为中心”的发展念念想，持续打造“简捷、品性、善良”的国寿好办事。

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当作领有75年发展历史的行业泰斗，该公司为超6亿客户带去了越来越好的办事体验。监管办事质地指数评价、破费者权利保护监管评价等位居寿险行业前方，第三方客户好评度保持高位。在这背后，是其对持倾听“客户之声”，以客户最信得过的反馈运行办事体验优化、助推办事改换升级的终结使然。

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从柜面网点的客户留言簿，到95519办事专线的“客户满足度”回拜，再到互联网期间寿险APP、柜面等办事渠说念的“立用立评”，凝听客户声息、了解客户需求，经久是该公司接续教训办事水平的庞大技能。

跟着运营办事的法子化、数字化，中国东说念主寿寿险公司已成就起“线上一键直达、线下就在身边”的详细化办事体系，并依托互联网+、大数据等新期间，打造了一整套常态化的“客户之声”不休步地，终结一年超1400万东说念主次客户评价、160万东说念主次留言的实时集聚、直达总部、智能分析、无为运用，以客户需求率领办事改善，持续教训客户体验。

那么，“客户之声”是如何助力打造“国寿好办事”，鞭策客户办事体验更优的？中国东说念主寿寿险公司用“简捷”“品性”“善良”三个要道词讲授这其中的底层逻辑。

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以客户为中心

构建“简捷”办事更优决策

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来自河南的张大姨发现，通过“中国东说念主寿寿险”APP自助办理保单借债单笔逾越30万元时，寿险APP不错视频连线柜面办事东说念主员，进行东说念主工连接办理。“单笔逾越名额后不撑持手机自助办理借债，只可到柜面网点办，但愿能再方便些”，曾是客户对保单借债办事反馈最为普遍的见识。通过对客户诉求的集聚分析，中国东说念主寿寿险公司借助“空中客服”功能，优化寿险APP保单借债办事体验，终结“自助办理”与“汉典东说念主工办事”无缝串接，在安全、合规前提下，让客户办理业务更为宽心、方便。

为了鞭策客户体验“全体更优”，中国东说念主寿寿险公司成就了体系化的客户之声“集聚—分析—运用”闭环不休步地，让办事的优化不再是某个渠说念的“单打独斗”，而是统筹发力、寻找更优解的进程。

除升级寿险APP保单借债功能外，中国东说念主寿寿险公司梳理出“线上不畅、衔尾不顺、信息欠亨、圭臬不一、反馈不够”等5大类不同办事渠说念间的体验中断问题并积极科罚，先后落地30余个跨渠说念的体验改善重心神气，科罚了健康办事权利查询不一致、跨渠敬爱赔报案后无法连接办理、未成年东说念干线上变更信息难等高频办事痛点，让简捷、宽心的好办事“围着客户转”。

图：空中客服东说念主员正在为客户提供视频办事

国寿客户不错按照个性化需要，通过13个办事渠说念遴荐最方便的办事容貌：通过寿险APP即刻进行自助查询、办理；遭遇需要筹画的问题，不错拨打95519客户办事专线，通过自助或东说念主工在线办事取得匡助；在柜面网点向驻场销售精英获取产物资讯、体验特点办事……

存身问题导向

剖判“品性”办事教训旅途

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续期交费体验优不优，很猛进度影响了客户对一家保障公司的总体印象。为此，中国东说念主寿寿险公司通过梳理分析连络客户反馈，酿成交费教唆应更实时、查询办事应更方便、授豪门径应更简便等高频需求点，通过“在寿险APP首页加多教唆卡片”等17项举措教训续期交费办事体验。咫尺，客户登录寿险APP便可直不雅看到交费教唆，并撑持一键团结交费、添加日期闹钟教唆、电子发票一键下载等便利功能，鞭策续期交费客户好评度从87.8%逐渐教训至89.3%，位于行业较好水平。

图：为客户提供方便的业务办理容貌

历史累计办事超6亿客户，迷y网站商城带来了全年千万级的“海量”客户原声。中国东说念主寿寿险公司对持“让客户骄贵”的筹谋导向与“听客户所需”的问题导向相集中，将客户好评度终结纳入公司各级机构的阅览之中，切实鞭策公司客户办事高质地发展。同期，通过智能语义分析、连络性矩阵模子等一系列量化、智能的分析容貌，精确提真金不怕火出最蹙迫的办事诉求。举例，客户评分会被用于计较公司各种办事的满足度趋势；客户的几次点选，如“告知教唆实时”“上传贵寓方便”用以算出客户最温和办事的哪些方面；客户的留言提出通过智能识别归类，成为办事改换的灵感。为此，“海量”的客户原声得以快速升沉为体验优化举措，让客户最“急难愁盼”问题得到科罚。

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“办事好不好，客户说了算”。来自客户的信得过反馈，不仅是考据办事好不好的“试金石”，更是运行办事越来越好的“催化剂”。第三方客户访问显现，中国东说念主寿寿险公经理赔办事、网点柜面、客户办事专线等要道办事满足度已酿成行业首先上风，成为办事民生的坚实保障。

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践行保障为民

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探索“善良”办事前伸标的

“新市民、新业态”东说念主群频年来已成为鞭策社会经济发展的庞大力量。为进一步教训保障办事针对性、各种性，中国东说念主寿寿险公司持续改换客户之声访问体系，从倾听“现存产物办事好不好”向“客户还需要哪些产物办事”延迟，准确把抓“两新”客户在日常生计和责任中担忧哪些风险、现时投保产物时最温和哪些要素，精确探索各种客群的多元保障办事需求。

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2023年四季度，中国东说念主寿寿险公司开展了一项面向“两新”群体的专项调研。调研样本管事遮蔽外卖骑手、快递员、网约车司机、互联网主播等群体。调研收受线上问卷+线下访谈集中的容貌进行，共回收有用样本3221个。调研发现，受访东说念主群中60%未购买过交易保障，47%咫尺有购买保障的意愿。通过聚类提真金不怕火受访者的管事、年岁、迁入时分、收入等要素，该公司梳理“两新”群体里面不同的资产、随机、疾病类风险点及购买保障的温和要素，酿成六类细分东说念主群画像。以其中的“大中城市务工的中年新市民”群体为例，他们进城后多从事平台配送或餐饮、货仓办事责任，担忧要素包括突发疾病导致无法正常责任及影响生计、日常出行遭遇交通事故等，最为温和报销比例高、疾病遮蔽全的医疗险，以及具备电动车和自行车随机致残牵累的随机险。他们平时会终结花销进行进款答理，偏好固收或保底类的答理产物。

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基于调研终结，中国东说念主寿寿险公司通过总分联动、同向发力，进一步改换产物供给，凭据各别化需求开采普惠型保障产物，在寰球各地通过深化平台合营、联动政府撑持、强化线下办事等容貌，将访问洽商效果升沉为办事“两新”客户的本体活动。2023年全年，中国东说念主寿寿险公司“两新”东说念主群保费已破损9.3亿元，为普惠金融大著述书写“国寿答卷”。

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图：责任主说念主员为新市民先容保障产物

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此外，中国东说念主寿寿险公司进一步反馈“乡村振兴”与区域融合发展等国度计谋，矜重倾听“农牧业客群”“粤港澳客群”等多元化客群声息，有用了解各种客户潜在需求，持续提供“超预期”的产物办事，真切履行保障办事供给侧结构性矫正，为更多大众带去暖心的保障保障。

“人人利益无小事”。中国东说念主寿寿险公司将更为全面、精确地倾听客户之声，以客户评价考验办事质地、以客户需求探索办事改换标的，接续向“体验一流”运营办事筹谋迈进，为东说念主民的好意思好生计添砖加瓦。

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